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出る杭はもっと出ろ!

最高のスタッフを育てるディズニーの従業員教育

人財育成はどんな会社でも課題になることの一つですが、少しでも参考になればと思い「9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方」(福島 文二郎 著)という書籍を読みました。

確かに、私はディズニーランドのスタッフの対応で嫌な目にあったというような話は聞いた覚えがありません。それがスタッフの対応等に不満を抱いていないということにはなりませんが、他人に言わなければ気が済まないほどの不満を感じるという体験をすることがほとんどないということは確かなことのように思います。

バイトであっても、元々ディズニーで働きたいというモチベーションが高い人が応募してくるから可能となる人財育成なのではないかと考えてしまいますが、この点について筆者は「ディズニーの教育研修やしくみの背景にある基本的な考え方は、規模や業種・業態を問わず、すべての会社・組織に共通するもの」としています。
確かに、よいスタッフを育てることでパーク(ディズニーランドおよびシー)が魅力ある場所となり、そこで働きたいと思うモチベーションの高い人が集まってくるとも考えられます。

個人的には、同書の第1章「育てる前に教える側の「足場」を固める」という部分が一番重要だと感じました。第2章以降はまさに「教え方」のポイントが書かれていますが、「足場」が固まっていなければ期待するほどの効果はあがらないように思います。

特に「トレーナー」制度の考え方は一般企業で考えた場合も参考になると思いました。トレーナーは職場の責任者に代わって、①仕事の手順や方法、②仕事をより効率的に行うためのスキルなどのトレーニングを手掛けるということです。
そのトレーナーの選び方ですが、他のスタッフ(キャスト)に楽しそうに教えている人にトレーナーになる意思を確認して、本人がやりたいという意思を持っていれば、トレーナーとしての研修・トレーニングを受けてトレーナーとしてデビューするそうです。

この点、一般企業で考えると配属された部署の先輩が好むと好まざるとにかかわらず後輩に仕事を教えるというケースが非常に多く、「教える」ための研修なども特にないことが多いように思います。名プレーヤーが必ずしも名コーチではないということはスポーツを見ていても明らかですので、教育する側の人選に気を配るというのは重要だと思います。
もっとも、例えば営業で後輩をいかにきちんと指導し成長させたとしてもそれが評価されないようだと、かえって時間ばかり取られてしまい評価の対象となる業務がこなせないということになってしまうので評価制度についても合わせて検討する必要があると思います。

また、これは耳にする機会も多いですが、ミッション(全社レベル、プロジェクトレベル両方)を明確にし、それを浸透させることの重要性が書かれています。最近では会社のミッションを設定しているケースは比較的多いように思いますが、全社に浸透しているかは疑問です。
どの従業員に聞いても、会社のミッションを答えられるというような会社はそれほど多くないのではないかと思います。
ミッションが明確に意識されていることの利点として、筆者は 目的意識がはっきりするので、その目的達成のために工夫することができ、効率性が高まるとしています。
一般企業でも、効率性を高めろということは声高に言われていますので、そのための施策の一つになるかもしれません。

さらに、ミッションを実際の行動に落とし込むための行動指針の重要性についても書かれています。筆者は行動指針が複数あるときは優先順位を明確にすべきとしています。優先順位が明確でないと従業員によって優先順位が異なると、仕事の流れやクオリティを低下させることになるとしています。

行動指針を定めている会社も多いですが、確かに各指針が並列的に記載されているものもよく見かけるように思います。この場合、相反する概念が含まれていることがあるので、どちらを優先するかを明確にする必要があると思いました。
さらに言えば、行動指針として掲げる文章のなかに相反する概念をいれた行動指針は本来避けるべきということを感じました。

ちなみにディズニーの行動指針のトッププライオリティは安全性で、最後が効率性とのことです。確かに小さな子供がないてぐずっているような場合には、アトラクションには絶対に乗せてもらえませんが、これも安全性を第一に考えていることの表れの一つだと思います。また、そのようなときのスタッフの対応もよく教育されていると感じます。

第2章以降は「教え方」のポイントが書かれていますが、一つだけ紹介しておくと、「指示をするときは、必ず「理由」も伝える」ということです。
目的や意味がわかっていれば、指示された側は自分で工夫することができ、効率性や生産性があがるというのは理解できます。ただし、実際にそのような指示の仕方が徹底できているかといわれると反省しなければならない点も多々あるように感じますので今後注意していきたいと思います。

日々成長

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