閉じる
閉じる
閉じる
  1. 18監査事務所が会計士資格を誤表記で有報訂正が必要らしい
  2. 内部統制新基準が2025年3月期より適用に(公開草案)
  3. デューデリジェンス(DD)費用の税務上の取り扱い
  4. テレワークの交通費、所得税の非課税限度額適用の有無は本来の勤務地で判断…
  5. プライム市場上場会社、88.1%が英文招集通知を提供
  6. タクシー、インボイス対応か否かは表示灯での表示を検討?
  7. 副業の事業所得該当判断の金額基準はパブコメ多数で見直し
  8. 総会資料の電子提供制度、発送物の主流はアクセス通知+議案等となりそう
  9. 押印後データ交付の場合、作成データのみの保存は不可(伝帳法)
  10. 四半期開示の議論再開(第1回DWG)
閉じる

出る杭はもっと出ろ!

「なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか」

「なぜ、あの会社は顧客満足度が高いのか―オーナシップによる顧客価値の創造」(黒岩健一郎・牧口松二 共編著)で顧客満足の高さを決定づけるものはオーナーシップであるということが述べられていました。

オーナーシップというとイマイチわかりにくいですが、同書では「従業員が、勤務する企業をあたかもわが身のように考え、企業やその製品、サービスの成功を自分のことのように喜び、さらなる成功を呼び込むために労をいとわなくなる状態」をオーナーシップと呼んでいます。

このような状況を生み出すものとして従業員満足が連想されます。この点については、多くの企業が従業員満足が高まれば顧客満足が高まるとしてと考えて従業員満足の向上に取り組んでいることを指摘しつつ、従業員満足は顧客問青くを高めるために必要ではあるが十分ではないとしています。そして、必要とされるのは、前述のオーナーシップだという主張になっています。

同書では、オーナシップが高いと思われる企業の分析から成功している企業の型が二つあるということがわかったとしています。一つは、既存の商品に手を加えて、顧客の好みのものに作り変えることが可能なカスタマイズ型のサービスで、もう一つは、全顧客に一律に、リーズナブルな価格で安定的に供給するユニバーサル型のサービスです。

具体的な企業名で考えたほうがイメージしやすいと思いますが、アパレル業でいえば、カスタマイズ型のサービスを提供するのがユナイテッドアローズで、ユニバーサル型のサービスを提供するのがユニクロになります。また、(実感イメージしにくいかもしれませんが)回転ずしでいえば、マグロの解体ショーなどをとりいれ、対話型の劇場というコンセプトで店舗運営をしている銚子丸がカスタマイズ型のサービスで、できるかぎり人件費や店舗運営を標準kして経費を抑制して、原価率50%を維持しているスシローがユニバーサル型のサービスとなります。

そして、カスタマイズ型のサービスを提供する企業か、ユニバーサル型のサービスを提供する企業かによって、オーナーシップを高める仕組みが異なるとしています。

カスタマイズ型のサービスを提供する企業においては、どのような人物を採用するかに非常に慎重かつ注力しているとされています。これは、カスタマイズ型企業における卓越したサービスの源泉が、従業員が自らの感性で考え、つくりだす仕事・業務自体が好きであり、それが喜びであるということにあり、本人が持っている動機と企業が顧客に提供している価値が同じ方向を向いている状態にないと従業員がそのように感じることが難しいためです。
例えば、カスタマイズ型のサービスを提供しているプルデンシャル生命は、ライフプランナーの採用に生命保険営業の経験者を採用しない方針をとっているそうです。これは、生命保険営業の経験により基本的な教育コストを削減できても、自社の理念に沿った動機づけを行うことの方が非効率と判断しているためだそうです。

一方で、ユニバーサル型のサービスを提供する企業では、徹底したオペレーションの改善によって顧客価値を創出するとしています。これは、直感的に理解しやすいのではないかと思います。ユニバーサル型のサービスを提供する企業の場合は、どのような人を採用するかよりも、採用後の教育に注力しているという特徴を有するとしています。そして教育過程において、時間とエネルギーを割いて標準的なノウハウや技術を徹底的に叩き込むとともに、個人が目指すべき目標や夢を刷り込んでいくとされています。個人の行動を決定付ける動機と組織の目的や戦略が同期することで、組織は大きな力を発揮するとし、ゴール到達の達成感がオーナーシップをもたらすとされています。

日々成長

関連記事

  1. アクセンチュアの本社はどこにある?

  2. ユーグレナが日本ではじめてバーチャルオンリー株主総会(臨時株主総…

  3. 「督促OL修行日記」・・・督促って大変なんですね

  4. FACTAのSBI叩きは継続中-2012年10月号

  5. 上場基準の情報漏洩で野村証券に改善命令が出されるそうです

  6. 2012年の上場企業におけるMBOは10社-経営財務3099号よ…




カテゴリー

最近の記事

ブログ統計情報

  • 12,941,418 アクセス
ページ上部へ戻る