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「督促OL修行日記」・・・督促って大変なんですね

「督促OL修行日記」(榎本まみ 著)という本を書店で見つけて面白そうだったので購入して読んでみました。「督促」業務を行っているOLの話なんて聞いたことありませんし、本帯の”「今度電話してきたらぶっ殺す」1時間60本ノルマの入金要請の電話かければ、お客様の罵声、怒声、脅しのオンパレード・・・。人見知りで離しベタで気弱なOLが、年間2000億円の債権を回収するまで。”というのに興味を魅かれました。

数時間あれば読めてしまう本ですが、個人的にはかなり面白かったです。信販会社に新卒で就職して、最初に配属されたのが督促を行っているコールセンターであったというそれだけの理由で、督促業務を行い様々な経験をしていくというという内容です。

「年間2000億円の債権を回収するまで」ということですが、決して、華々しいサクセスストーリーではありません。どちらかといえば、つらい環境の中で何とか仕事を継続してきた中での学びについて述べられている本だといえます。

「督促」というと、テレビの特集などで取り上げられている過剰な取り立てなどをイメージしてしまいますが、そうでない督促がいかに難しいのかがよくわかる内容となっています。例えば、キャッシングの場合、契約を結ぶ際に「家族に内緒」「配偶者に内緒」といった項目に✔が入っていると督促の時にも会社名を名乗れないので、怪しまれて本人に取り次いですらもらえないというようなエピソードも紹介されています。(この点については、その条件で顧客を獲得しているのだから、憐れむ必要はないともいえますが・・・)

督促業務を行っていると、逆ギレされることも多々あるようで、昔は「鈴木」とか「山田」とが偽名で督促を行っていたそうですが、今は法律によってそのようなことは行えなくなっているそうです。もちろん、名前だけで顔がわかるわけではありませんが、「今度電話してきたらぶっ殺す」とか言われるコールセンターで本名を明かさなければならないというのは相当なプレシャーだと思います。聞かれたら苗字だけでなく名前まで答えなければならないのかは明らかではありませんが、仮に姓名を明かさなければならないとすると、下手にFacebookもできないというような制約も受けそうです。

通常の業務を行っていても、相手が怒り心頭で電話をかけてくるケースに遭遇するや、すぐに怒鳴る気難しい上司がいるというようなケースもあるのではないかと思います。そのような場合の対処法として、使えそうなテクニックも織り込まれているので、単なる読み物として以上に役立つのではないかと思います。

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